吴立群：整整两年。3月15日是精英教育网上线两周年。我们2007年3月15日上线，我们选择3月15日有特殊意义的。

　　主持人：这两年创业过程当中，遇到过什么困难没有？

　　吴立群：创业中遇到的困难很多，不过对于通过一定的努力可以解决问题，那都算不是困难。以我们自己的成长为例，在创业中遇到的困难主要有三个：第一个如何让客户找到我们，了解我们的优势，进而选择我们的产品。当然，这个问题是所有企业在创业的时候、发展的时候都会遇到的问题，只不过在创业的时候我们更多地关注“第一单”，而在发展阶段，我们更多地关注能否获得一定数量级的订单，因为这个时间企业变大了，每天的固定成本变多了，不达到一定数量级的订单，企业很难实现赢利和发展的目标。

　　主持人：是这样，在网络上相关的业务网站很多，如何让众多的网友知道你的网站是一个关键性的问题。

　　吴立群：如何让客户找到我们是一个大的话题，对于每个行业来说都有不同的办法。

　　主持人：那第二个问题是什么呢？

　　吴立群：第二是个如何解决客户的信任度问题。对我们的业务模式来说，客户分两种：一个是我们的合作伙伴，主要是各个培训学构；第二个就是学员，我们的最终消费者。客户相信我们了，才会与我们进行深层次的合作，我们才能拿到第一手的信息，获得更优惠的价格，得到更多的其他支持，也才能更好地为学员服务；学员信任我们了，我们才能了解学员的真实需求，才能为他们推荐最符合他们需求的课程，让他们真正学到东西，不会为自己的选择后悔。

　　主持人：知易行难是每一个创业人的共同体会，知道如何做与能不能做到完全是两个概念。

　　吴立群：是的。要做到这两点看似比较容易，实际上比较难。因为在很多人的心目中，教育培训代理网站就是一个教育中介，它和其他行业，比如房产啊，汽车啊这些行业的中介没什么区别。同时，也的确有个别的同类网站也只做一个信息转达的业务：获得学员信息后，并不为学员提供相应的服务，而是直接将学员的信息提供给产品的最终提供者——各个培训学校。这样一来，企业是获利了，但学员没有享受到应有的服务，企业存在的价值也就无法体现了。长此以往，学员会认为通过你们去报名参加培训，反而不如直接去学校方便，自然就会对带有此类性质的网站产生排斥，也不会再信任。

　　主持人：您刚才说的都是企业外部的运营，留住客户靠的是员工，要想留住客户必须首先留住自己的员工，你们是如何做到这一点的？

　　吴立群：第三个是如何留住人的问题。小企业和大企业最大的不同，不在于没有品牌，没有知名度，没有很高的待遇，而是没有安全感。尤其是在创业初期，创业者拥有的往往只是一个创意，一个想法，一个计划，拥有的往往是做好一件事情的决心，主要靠激情来维系工种工作状态，这种状态固然很可贵，但对于很多依靠工资来生活的员工来说，有些望梅止渴的意思。所以在创业初期，选择好团队是很重要的，没有几个能独挡一面且又在能力上能进行互补的人在一起，创业的过程就会艰难的多。幸运的是，精英教育网这个团队是个比较成熟的团队，里面的成员都有丰富的工作经验，这些工作经验正好是很够互补，使得公司这个木桶在前期的工作中没有出现明显的短板。比如说，我们的核心团队中有两名成员，是中青在线培养出来的优秀员工，他们在中青在线工作的期间就得到了很好的磨练，积累了丰富的职场经验，获得了广泛的人脉资源。在离开中青在线后，又因为这次创业聚集在了一起，这可以说是一种很深的缘分。可以，是这样的人，在我们创业初期打开局面时，起到了决定性的作用。

　　小企业给人的不安全感不仅仅在于公司经营的本身，还在于小企业往往不能像大企业那样，做到制度化，规范化，船小好调头的经营方式并不是每个员工都能适应；起伏不定的业绩收入也不是每个员工都能适应的。我们的做法是，尽可能的让每个员工负责更多的事情，先让他充实起来，然后再尽可能的提高单人的业绩指标，从而让小企业的员工也能够获得和大企业可以比拟的收入，最终从收入这个层次上留住员工。因为他的工作和大企业相比接触的面更广，实际上从做事角度方面能留住员工，因为他得到的锻炼更多。

　　主持人：刚才您谈到了您创业过程当中遇到的三个问题，第一个问题是如何让客户知道你，第二个问题是如何留住客户，第三个问题是如何留住员工。那您是如何解决这些问题的呢？

　　吴立群：对于第一个问题，我们采用的方法是进行一些适当的宣传，采用的也一些相对比较传统的方法，因为这个时候企业的品牌还没有形成，也缺乏很好的客户基础，所以说很多的人脉资源并不能采用。好在我们一开始的定位就是教育培训的网上超市，所以它应该是一个电子商务网站，电子商务网站的核心，就是先想办法提高投入产出比；然后再琢磨如何打造好自己的品牌，营建好销售的渠道；最后去思考如何让自己的产品多元化，如何拥有自己独特的东西，提高入行的门槛。一般来说，当你有了第一个客户的时候，第二客户通常也就不远了。对于企业型公司来讲，复制你最初的成功经验，可能是最有效的提升业绩的方法。这也从另一方面印证了，小企业就是要一步一个脚印，而且要不断地回头看你自己踩出来的这些脚印，是否是在正确的位置上，要不断地反思。走得不太远的时候发现问题并及时修正它，还来得及，走得太远了才发现方向错了，再想改成本就高了。

　　主持人：我知道客户是我们衣食父母，客户虽然不是上帝，但客户绝对是第一位的，您在如何留住客户方面是如何做的？

　　吴立群：对于这个问题，我们采用了诚信经营，提高服务质量的办法来解决。

　　一是在产品上严格把关；我们的网站的名字叫精英教育网，起这个名字有三层含义：第一个含义是我们希望自己通过这个公司的磨练。都能成为公司的精英；第二个含义是希望我们代理的课程都是课程中的精英，能真正通过这些优质的课程，实现优质教育资源共享这个目的；第三个含义是希望通过我们这个平台参加学习的学员最后都成为精英，并在自己成为精英后想起我们这个精英。
　　因此在前期的产品选择上，我们把关很严，主要选择与在业内拥有良好的口碑，在学员中有一定认知度，在课程设置上有特色的培训学校。当然，这些培训学校本身的合作伙伴也很多，要说服务他们与我们进行合作，也是需要拿出足够的诚意的。我们是做好了碰壁的准备是与他们沟通的，包括到现在，我们在和没有合作的机构进行沟通时，也是尽可能的放低姿态，先从学校的角度出发，为他们着想，等有了招生量以后，再和他们进行深入的合作。
　　二是在教育咨询师身上下功夫。学员对培训学校的期望是很高的，因为他们希望通过学习，能够获得相应的能力提升，获得相应的得到社会认可的证书。因此，从学员的角度来看，他们会希望每个接听课程咨询电话的老师，都是很专业的，能够答疑、解惑，这就对咨询师提出了很高的要求。但由于咨询师是一个站在前台的职业，直接面对学员，所以很多公司会将咨询师归入销售的行列，只以最终的销售业绩来考核，无论是对他们的培训还是尊重都不够，从而致咨询师的工作积极性不高。
　　三是全面提升服务的质量。我们一直认为，我们所从事的不仅仅是一个简单的产品代理销售企业，而是一个像超市那样，除了提供产品销售，还要提供更多的附加服务的企业。
　　为什么说超市就能比普通的产品代理更能让用户认可呢？其实很简单，看你能负多大的责任。我们都知道，普通的产品代理只是负责产品的售前服务及销售，后期服务它是不管的，或者说，最多也就是帮助消费者与厂商沟通一下，这样消费者在买这些代理商的产品时，更多的是看中它的价格优势，如果产品本身的品牌不够硬，那么销售商的业绩就好不起来。但超市就不一样的，它不仅负责产品的前期服务及销售，大家都能看到超市里面都有促销员，这些促销员有些是超市自己配备的，有些是厂家配备的，经过了超市考核的；也负责一定的产品的后期服务：比如提供7天无理由退换货；大宗商品送上门；问题产品先行赔付等等。当然，他们也会进行促销，运用价格杠杆来增加销售量，但他们的这些增值服务是不会变的，因此消费者在选择从超市购物的时候，只需看价签就可以了，因为他对超市的其他服务是放心的，这种放心，使得超市只需要销量与价格之间做好平衡，企业就能赢利，达到企业和用户的双赢。